Entreprises - L'humain avant tout - American Express

L’Humain avant tout 

À la tête d’American Express France, Caroline Gaye lève le voile sur son secteur d’activité, un univers où l’excellence du service et l’humain vont de pair. 

Caroline Gaye (promo 1991) a passé plus de 15 ans chez American Express avant d’être nommée Directrice Générale France avec pour mission de définir et de mettre en place la stratégie du Groupe en France. Elle est diplômée de l’Université Paris Dauphine (Mathématiques et Économie) et de l’EDHEC (1994).

La France est un marché important pour American Express. Pourquoi et quelle est votre feuille de route ? 
La France est le 1er pays touristique au monde et la 5e puissance économique mondiale : s’assurer que l’ensemble de nos clients aient accès à une expérience optimale sur le territoire est au cœur de nos défis. Notre ambition est l’excellence, que ce soit dans l’accompagnement ou à travers les solutions et les moyens de paiement que nous proposons. C’est ce qu’on appelle le Powerful backing : nos clients savent que nous sommes là pour eux en toutes circonstances. 

Sur le terrain, nous nous appuyons sur deux entités dédiées respectivement aux particuliers et aux entreprises. Nous accompagnons les entreprises de toute taille sur leurs enjeux de pilotage des dépenses, de gestion des délais de paiement ou encore de conseil. Nous avons également une activité qui s’articule autour de notre réseau de commerçants et dont le but est de garantir la meilleure couverture en termes d’acceptation de cartes à tous nos clients, qu’ils soient Français ou étrangers. 

Quels sont les principaux sujets qui vous mobilisent ? 
Notre secteur est fortement impacté par le digital : il apporte de nouvelles attentes en termes de personnalisation du service et de l’expérience utilisateur. C’est aussi un domaine très réglementé, dans lequel l’enjeu est de trouver le bon équilibre entre les attentes des clients et les exigences en matière de sécurité. C’est notamment le cas au niveau des données : RGPD a permis de définir des standards élevés pour la collecte et la protection des données des consommateurs et nous sommes en parfaite conformité avec cette réglementation.
Au-delà du cadre réglementaire et des obligations légales, la réputation est fondamentale. Gagner la confiance des consommateurs est la clé du succès et la manière dont nous traitons les données personnelles en est un élément essentiel.
Au cœur de nos services, il y a nos collaborateurs qui sont les garants de la qualité et de la satisfaction client. Nous sommes très sensibles à leur bien-être et voulons nous positionner comme une entreprise bienveillante, qui œuvre en faveur de l’inclusion et la diversité. Je suis une femme directrice générale qui a été promue à ce poste alors que j’étais enceinte ! Ce n’est pas quelque chose de commun dans le monde de l’entreprise, notamment en France. American Express est présent dans plus de 100 pays et il est important de refléter cette diversité en interne. Cette volonté se retrouve d’ailleurs dans notre label Great Place to Work et les nombreux prix que nous avons remportés. 

Que retenez-vous de votre passage à Dauphine ? 
Dauphine a été une étape formatrice pour ma carrière. Au-delà de la qualité de la formation, que j’y ai suivie, j’en retiens aussi le côté humain au travers de sa vie étudiante et associative. 

Quelles sont les perspectives de carrière chez American Express qui pourraient intéresser nos lecteurs ? 
Nous avons plusieurs opportunités dans les domaines de la conformité, du management des risques, des mathématiques, de la data science ou des fonctions commerciales. Mais nous recherchons avant tout des personnes qui partagent nos valeurs et notre culture d’entreprise. 

American Express en bref 

American Express est un groupe international présent dans le voyage et les services nanciers. Reconnu pour sa valeur et sa notoriété au classement Interbrand, le groupe compte plus de 59 000 collaborateurs à travers le monde, dont près de 700 en France.